Wisdom of the crowds, altijd welkom

Leerzame reactie van Jacqueline de Witte van 
Restaurant Kraaghof in Zaamslag bij Terneuzen op een interview met mij over De verkoopmaffia op zakenmagazine Zibb.
Een medewerkster van haar werd door 'een zeer ongemanierde gast' op 10 cm van haar gezicht uitgefoeterd om iets waar zij niets aan kon doen, vertelt ze. 'Ik heb die medewerkster 's avond een fles champagne gegeven omdat ik haar zeer correcte reactie waardeerde. 
Sindsdien is haar werk nog verbeterd. Ze voelt zich echt gewaardeerd.
We hebben er later, tijdens een personeelsavond met het hele team over gepraat en heb ik mijn waardering nogmaals uitgesproken. Hiermee heb ik - onbewust - veel goodwill gecreeerd bij het personeel. Daar heb ik nu heel veel voordeel van.'

Ze zegt haar personeel te selecteren op gastvrijheid en vriendelijkheid. 'Ik kan ze leren om een bord te dragen en een fles wijn open te maken, maar vriendelijkheid moet in je zitten. Personeel dat toneel speelt houdt het niet vol.' Maar je kunt als baas je medewerkers kennelijk wel degelijk stimuleren om klachten zelf op te lossen. Niet zuinig zijn met complimenten, is het devies van Jacqueline de Witte.


Daarnaast klopt natuurlijk ook wat reageerders Mars en Jorg onder hetzelfde artikel benadrukken: consumenten en burgers moeten zelf ook hoffelijk en beschaafd zijn. Mars wijst in dit verband op het gezegde 'Wie goed doet, goed ontmoet'.

En Jorg verklapt zelfs een geheimpje: 'Iedere burger is in zekere zin onderdeel van een bedrijf. Dus: verbeter de wereld, begin bij jezelf.' Kijk. Daar kunnen we wat mee.

Youp krijgt wéér klachten

‘De overeenkomst tussen Youp en helpdesks is dat ze beide onbereikbaar zijn.’


Die grap is al veel vaker gemaakt (zie bijvoorbeeld Rob Wijnberg op nrc.next).

Maar het blijft snedig opgemerkt van oprichter Allard Nooteboom van klachtensite QQLQ.nl (spreek uit als kukuleku, denk aan de haan die je ’s ochtends wakker kraait). Hij benaderde tevergeefs T-Mobile-basher Youp van ‘t Hek om te kijken of hij iets kon betekenen voor de duizenden klagers die de cabaretier al mailden na diens oproep op Twitter om slechte ervaringen met helpdesks. Dat vertelt Nooteboom vandaag aan dagblad De Pers.

Hij is namelijk in het nieuws met zijn klaagsite.

Zijn QQLQ.nl publiceert vandaag de Nationale Klachtenmonitor 2010. Die geeft een overzicht van de bedrijven waarover het meest geklaagd wordt, welk bedrijf het laagste cijfer krijgt voor de klachtafhandeling en welk bedrijf het snelst en het beste klachten oplost.

Opmerkelijk is dat in zijn ‘Meeste klachten’-tag cloud (zie afbeelding boven dit stukje) KPN er uit springt. Laat KPN er nou ook negatief uitspringen uit het onderzoek naar het onvriendelijkste bedrijf van Nederland van No Ties/Peil.nl bij de introductie van mijn boek De verkoopmaffia op 1 november. In de top 3 van dat onderzoek onder 2000 Nederlanders stonden verder UPC en Ziggo. En juist die twee lichten ook in omineus kloek lettercorps op in QQLQ’s klachtenwoordwolk.

T-Mobile en Vodafone maakten de top 5 vol, en ja hoor, die verschijnen ook in chocoladeletters in het naming en shaming-hoekje van de Nationale Klachtenmonitor 2010.

Oprichter Nooteboom hoopt dat zijn site belangrijk wordt bij het keuzegedrag van consumenten. Ook hij noemt dan de Nederlandse Energie Maatschappij als slecht voorbeeld. ‘Ik zag laatst een reclame van de NEM, maar wist al hoeveel klachten over dat bedrijf binnen waren gekomen. Ik zou daar dus nooit energie afnemen. Het verkoopverhaal klinkt goed, maar als consument wil je uiteindelijk bij een leverancier zitten die je het snelst helpt als er problemen zijn.’

Dat laatste is mooi gezegd. Zorgen dat alles goed komt. Dat zou een prachtige belofte zijn. Aan te bevelen voor elk bedrijf dat werk maakt van aardigheid.

Welja, geef je personeel maar de schuld, NEM

De Consumentenautoriteit heeft de Nederlandse Energie Maatschappij (NEM) boetes opgelegd van in totaal een dikke miljoen euro voor misleidende telefonische werving, meldt Adformatie.

Het energiebedrijf van 'Ik zeg doen' hield zich niet aan de telemarketingregels. 'Zo werd aan het begin van het gesprek de identiteit van het bedrijf en het commerciële oogmerk niet duidelijk genoemd. Ook werden misleidende mededelingen gedaan over de kosten en het te behalen prijsvoordeel.'

NEM ziet klanten niet als mensen maar als uit te buiten slachtoffers. Dat woord gebruikt Günter - Ik, Ali - Walraff die voor zijn boek Heerlijke nieuwe wereld in een callcenter (in Keulen) undercover ging.
De baas van het callcenter hield hem voor dat hij als een houtkever aan het fundament van de opvattingen van de klant moest knagen. Hij werd opgeleid tot ‘oplichter’, aldus Walraff. En hij ging er vol in. ‘Op mijn eerste werkdag val ik in totaal zo’n tachtig personen lastig. Het woord “klant” staat me tegen, want “potentieel slachtoffer” is meer in overeenstemming met de waarheid. Bij niemand van deze tachtig had ik het idee dat mijn telefoontje gewenst was. Velen gaven te kennen het als terreur te ervaren om keer op keer lastiggevallen te worden met aanbiedingen.’

De NEM-terroristen haalden op vergelijkbare wijze honderdduizenden nieuwe klanten binnen.

Als het zakenmagazine Z24 medeoprichter Pieter Schoen (35) van de NEM aanspreekt op zijn 'succes' en de tik van de Consumentenautoriteit in een interview schrikt deze er niet voor terug om zijn personeel de schuld te geven. Hij zegt unverfroren: 'Het blijkt echt lastig om goed personeel te werven dat met de juiste toon je klanten te woord staat.'

Maar Schoen belooft zijn leven te beteren. 'Nu moet de focus meer liggen op klantbehoud. We zijn volledig gestopt met telemarketing, en proberen de deur-tot-deur verkoop anders te organiseren. Vroeger werden verkoopmedewerkers betaald per getekend contract, maar dat geeft mensen de verkeerde prikkel; die gaan zoveel mogelijk contracten scoren. Nu krijgen verkoopmedewerkers een dagtarief, en worden ze daarnaast niet alleen beloond voor het aantal afgehandelde contracten, maar óók voor het laagst aantal klachten.'

En het gaat er niet minder hard aan toe op zijn callcenters. Schoen: 'Ook doen we sinds een tijdje aan naming and shaming op de callcenters. Klanten krijgen per email een formulier waarop ze aan kunnen geven hoe de service was, en of hun probleem is opgelost. Deze formulieren worden in statistieken verwerkt, en elke week wordt deze uitdraai op het prikbord gehangen. Zo zie je precies wie er slecht én wie er goed scoort.'

Hoeveel keer heeft Schoen in zijn leven niet al grappen gehoord met het gezegde 'Wie de schoen past trekke hem aan'. Maar de precieze strekking daarvan heeft deze Schoen nooit begrepen.

‘Callcenters zijn de moderne variant van de mijnen,’ schrijft Günter Walraff.

Helpdesks helpen... maar welke kant op?

De Telegraaf maakt zich in zijn Reiskrant druk om dure welkomst-sms'jes.
Jos van Noord van De Telegraaf meldt in zijn rubriek Check Point dat hij wel 'honderden reacties' kreeg op zijn vraag over die 'onuitstaanbare sms'jes bij elke grensoverschrijding'.
Mensen zijn die 'onhebbelijke vakantie-spam' helemaal zat. 

En die zogenaamde ’berichtenservice’ is, voor alle duidelijkheid, kosten klant.

'Stoppen met die geldklopperij!', mailt een Van Dijk uit Zaanstad naar Van Noord/De Telegraaf. 'Als wij met de caravan richting Spanje gaan, begint het vóór de Belgische grens al: welkom hier en welkom daar. Telkens die onuitstaanbare sms’jes. Ons beltegoed verdwijnt ermee als sneeuw voor de zon. Wie gaat daar wat aan doen?'


En je kunt er niet vanaf, het is niet uit te zetten, meldt een lezer. Al zeggen de telefoonmaatschappijen zelf van wel.


Van Noord haalt halverwege zijn stuk mijn boek erbij. 
Hij schrijft: 'In zijn spraakmakende boek ’'De Verkoopmaffia’, dat juist deze week verscheen, concludeert marketingjournalist Erwin Wijman dat klantonvriendelijke ondernemingen zoals telefoonbedrijven op den duur zichzelf de das om doen. Hun aanstootgevende helpdesks helpen uitsluitend een maatschappij te creëren waarin mensen elkaar niet meer vertrouwen. Zij geven hun klanten het gevoel te worden opgelicht (Brussel grijpt ook niet voor niks steeds in), maar als hun klanten protesteren, dan zijn ze niet thuis.'


En het is dus echt erg. Waar er maar over het onderwerp geschreven wordt, melden tientallen of honderden lezers zich met verontwaardigde reacties. Of twee met heel vileine reacties, zoals hier op een apologie van de baas van verenigde helpdesks (zie reacties onderaan).


Ja, wie gaat daar wat aan doen?


Goeie vraag.


Mailt een G. de Jongh naar Van Noord/De Telegraaf: 'Zodra er een telefoonbedrijf opstaat dat z’n klanten weer als mens behandelt, stapt iedereen daar meteen op over!'.


Dat 'opstaat' is een mooi gekozen woord. En dat 'als mens' idem dito. Tijd voor een verlosser.

Hot beer, lousy food, bad service, welcome

Behalve de man die Captain Beefheart de mooiste stem in de popmuziek toeschrijft ken ik geen wonderlijker kerel dan Mister Dodge in Dubbeldam. Dat is Aad van Luijk van Dubbelkluts Oldtimer Billboardcar. Dubbeldam is Dordrecht. De uitbater van een reclameauto die volstrekt uniek is.
Alleen al hoe hij een megamaffe familiegeschiedenis bij elkaar kletst die hij op zijn bedrijfssite verkoopt onder de naam Dubbelklutsologie ('U ook wilt van de ontroerende Dubbelkluts familiegeschiedenis alles weten?'). Deze genealiegie of vooruit genialiegie - we kijken hier niet op een woordspelinkje meer of minder - is verplichte kost voor genealogen en Bavarialiefhebbers (dezelfde mensen?), want Aad van Luijk lijkt geobsedeerd door het Brabantse biermerk en bijbehorende Bavarettes.
Maar daar gaat het nu niet over. Aad van Luijk, fan van De verkoopmaffia van het eerste uur, maakte zijn eigen versie van Deverkoopmaffiareclame (die u hier zit te lezen). In beeld, want beeld is zijn kracht. Oók zijn kracht, moet erbij, want hij is geen man van weinig woorden. Maar die Dodge, die Titanic, die gezellige aanprijzing op het portier, dat is een winnende combinatie. En kost niet meer dan vanaf 295 euro per dag, inclusief chauffeur en brandstof voor 65 km ('Zeil billboardset 2 FC bedrukte zeilen in spanramen').  

Waarom mijn boek geld kost

Mooie reactie van ene Indigo op nujij.nl op het bericht 'Nederlandse verkoopmaffia krijgt krappe voldoende' op Nu.nl. (Klik op plaatje voor een leesbare tekst).
Beter gezegd, reactie op de reacties daarop.
Indigo's slotzin raakt de kern van mijn pleidooi (mijn boek).
'Dan moet het toch niet al te moeilijk zijn om je een beetje in elkaars positie in te leven en samen een oplossing te vinden voor dit probleem?'

Precies.
Het is wat een groot hotel zichzelf en zijn medewerkers voorhoudt: 'We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen' (motto Ritz-Carlton hotel).

Indigo in 28 woorden, Ritz-Carlton in 9 en ik in 56.000 woorden. Ook 56.000 memorabele woorden.

Mijn boek kost dan ook 19,95 euro.

We hebben een beller; jaha, er is er nóg een