De Consumentenautoriteit heeft de Nederlandse Energie Maatschappij (NEM) boetes opgelegd van in totaal een dikke miljoen euro voor misleidende telefonische werving,
meldt Adformatie.
Het
energiebedrijf van 'Ik zeg doen' hield zich niet aan de telemarketingregels. 'Zo werd aan het begin van het gesprek de identiteit van het bedrijf en het commerciële oogmerk niet duidelijk genoemd. Ook werden misleidende mededelingen gedaan over de kosten en het te behalen prijsvoordeel.'
NEM ziet klanten niet als mensen maar als uit te buiten slachtoffers. Dat woord gebruikt Günter - Ik, Ali - Walraff die voor zijn boek
Heerlijke nieuwe wereld in een callcenter (in Keulen) undercover ging.
De baas van het callcenter hield hem voor dat hij als een houtkever aan het fundament van de opvattingen van de klant moest knagen. Hij werd opgeleid tot ‘oplichter’, aldus Walraff. En hij ging er vol in. ‘Op mijn eerste werkdag val ik in totaal zo’n tachtig personen lastig. Het woord “klant” staat me tegen, want “potentieel slachtoffer” is meer in overeenstemming met de waarheid. Bij niemand van deze tachtig had ik het idee dat mijn telefoontje gewenst was. Velen gaven te kennen het als terreur te ervaren om keer op keer lastiggevallen te worden met aanbiedingen.’
De NEM-terroristen haalden op vergelijkbare wijze honderdduizenden nieuwe klanten binnen.
Als het zakenmagazine Z24 medeoprichter Pieter Schoen (35) van de NEM aanspreekt op zijn 'succes' en de tik van de Consumentenautoriteit in een
interview schrikt deze er niet voor terug om zijn personeel de schuld te geven. Hij zegt unverfroren: 'Het blijkt echt lastig om goed personeel te werven dat met de juiste toon je klanten te woord staat.'
Maar Schoen belooft zijn leven te beteren. 'Nu moet de focus meer liggen op klantbehoud. We zijn volledig gestopt met telemarketing, en proberen de deur-tot-deur verkoop anders te organiseren. Vroeger werden verkoopmedewerkers betaald per getekend contract, maar dat geeft mensen de verkeerde prikkel; die gaan zoveel mogelijk contracten scoren. Nu krijgen verkoopmedewerkers een dagtarief, en worden ze daarnaast niet alleen beloond voor het aantal afgehandelde contracten, maar óók voor het laagst aantal klachten.'
En het gaat er niet minder hard aan toe op zijn callcenters. Schoen: 'Ook doen we sinds een tijdje aan naming and shaming op de callcenters. Klanten krijgen per email een formulier waarop ze aan kunnen geven hoe de service was, en of hun probleem is opgelost. Deze formulieren worden in statistieken verwerkt, en elke week wordt deze uitdraai op het prikbord gehangen. Zo zie je precies wie er slecht én wie er goed scoort.'
Hoeveel keer heeft Schoen in zijn leven niet al grappen gehoord met het gezegde 'Wie de schoen past trekke hem aan'. Maar de precieze strekking daarvan heeft deze Schoen nooit begrepen.
‘Callcenters zijn de moderne variant van de mijnen,’ schrijft Günter Walraff.
