Waarom zo onbeschoft doen tegen je klanten?
View more videos from Erwin Wijman
dinsdag 29 maart 2011
dinsdag 18 januari 2011
Geloof mij niet, geloof de straat
Deze documentaire gaat over film. Over de straat ('geloof Erwin niet, geloof de straat', zegt Perfect Alles). Over ervaringen van mensen met de verkoopmaffia irl. En met de verkoopmoedermaria's. Maar ook over mijn boek, en over de ontvangst van mijn boek.
Want de reacties zijn hartverwarmend, de recensies lovend. Zelfs de meest kritische recensent roemt de ‘vlotte schrijfstijl.’
Een kleine greep.
‘Geweldig leuk en raak boek, een boek naar mijn hart.’
'Vlotgeschreven boek’, ‘Bijzonder vermakelijk.’
‘Aanrader voor iedereen die wil weten hoe hoffelijkheid in de praktijk kan werken.’
‘Aanstekelijk. Wedden dat u het in één adem uitleest als u eraan begint?’
‘Heerlijk boek om te lezen.’
‘Erwin Wijman is sinds vandaag mijn held.’
Viola Robbemondt, Carwoman (Autoblog)‘Eyeopener van grote klasse. Informatief, goed onderbouwd, vlot, prettig leesbaar en heel hoffelijk geschreven.’
'Uniek en recht voor z’n raap.’
Maud Ebbekink, Psychologie & Marketing
‘Tip voor ieder die met marketing te maken heeft (voor gewone consumenten trouwens ook).’
'Verplichte lectuur.’
‘Tom Peters staat niet alleen.’
‘Inspiratie voor bestuurders.’
‘Interessante kost voor ondernemers.’
'Het lezen van dit boek roept een toenemende irritatie bij me op.'
‘Lachen, huilen en alles daar tussenin. Ik kan het hele boek wel quoten.’
donderdag 13 januari 2011
'Welkom bij het keuzemenu compensatiegeschenken'
Wraak nemen op de helpdeskterreur en keuzemenustress kun je niet leuker doen dan het cabaretviertal Neveneffecten in deze aflevering van het wekelijkse Belgische tv-programma Basta.
Op een gegeven moment krijg je echt medelijden met Mathieu van 'security Mobistar' (Mobistar is het slachtoffer, want de T-Mobile of KPN van België). Het filmpje duurt dik 10 minuten, dat is lang (in het begin komt het wat moeizaam op gang), maar je geduld wordt beloond door een magistraal einde dat ook weer het begin is...
vrijdag 17 december 2010
Precies, klant, u bent een idioot
dinsdag 7 december 2010
1 minuut en 1 seconde bellen, 1 uur afrekenen
Zo hoeft iemand die een uur en een minuut geparkeerd heeft niet langer voor twee uur te betalen.
Minister van Economische Zaken Maxime Verhagen (CDA) moet bij gemeenten en particuliere eigenaren van garages afspraken maken over de tarieven.
Goed nieuws.
Want parkeer je auto nu eens in parkeergarage De Kolk in Amsterdam. Daar betaal je niet meer per uur maar per 54 minuten. Het tarief is 4 euro per ‘54 minuten of een gedeelte hiervan’, zoals eigenaar QPark op zijn website aangeeft. Voor 55 minuten parkeren betaal je dus 8 euro. En 's Neerlands marktleider QPark heeft heel veel parkeergarages.
Als het Kamervoorstel wet wordt, komt nu een einde aan die slinkse praktijken.
Nu nog die rare 54 minuten. Waarom is dat niet een uur (=60 minuten)?
Winkelbelangenclub Detailhandel Nederland sprak eerder dit jaar al schande van deze verkapte verhoging van parkeertarieven. ‘Op slinkse wijze wordt parkeren voor de consument steeds duurder. De consument betaalt vaak nog steeds hetzelfde bedrag, maar dan per 50 of 57 minuten in plaats van per uur.’ Detailhandel Nederland wil dat iedereen zijn parkeerplaats kan betalen per minuut.
Maar dat stiekem extra geld uit de zak van je klanten kloppen is nu eenmaal usance. Vraag maar aan de KPN'en van deze wereld, die voor 1 minuut en 1 seconde mobiel bellen met droge ogen 2 minuten in rekening brengen. Dat heet smart pricing.
Daar helpt geen lieve moedertje aan. We dachten even van wel, maar Eurocommissaris Neelie Kroes werd teruggefloten door Nederlandminister Verhagen die er eind november Kamervragen over beantwoordde in een brief: er komt geen verbod op afronden van telefoongesprekken op hele minuten.
Maar het kan dus allemaal nog erger, leren we van de parkeerboeren. Als QPark binnenkort in mobiele telefonie gaat, reken je voor 1 minuut en 1 seconde bellen 1 uur af. En binnen no time is die minuut 54 seconden geworden, waardoor je voor 55 seconden bellen 120 betaalt.
Alchemisten kregen in duizenden jaren niet voor elkaar wat QPark doet in een handomdraai op een druilerige maandagochtend. Uit niks goud maken.
woensdag 24 november 2010
Wisdom of the crowds, altijd welkom
Een medewerkster van haar werd door 'een zeer ongemanierde gast' op 10 cm van haar gezicht uitgefoeterd om iets waar zij niets aan kon doen, vertelt ze. 'Ik heb die medewerkster 's avond een fles champagne gegeven omdat ik haar zeer correcte reactie waardeerde. Sindsdien is haar werk nog verbeterd. Ze voelt zich echt gewaardeerd. We hebben er later, tijdens een personeelsavond met het hele team over gepraat en heb ik mijn waardering nogmaals uitgesproken. Hiermee heb ik - onbewust - veel goodwill gecreeerd bij het personeel. Daar heb ik nu heel veel voordeel van.'
Ze zegt haar personeel te selecteren op gastvrijheid en vriendelijkheid. 'Ik kan ze leren om een bord te dragen en een fles wijn open te maken, maar vriendelijkheid moet in je zitten. Personeel dat toneel speelt houdt het niet vol.' Maar je kunt als baas je medewerkers kennelijk wel degelijk stimuleren om klachten zelf op te lossen. Niet zuinig zijn met complimenten, is het devies van Jacqueline de Witte.
Daarnaast klopt natuurlijk ook wat reageerders Mars en Jorg onder hetzelfde artikel benadrukken: consumenten en burgers moeten zelf ook hoffelijk en beschaafd zijn. Mars wijst in dit verband op het gezegde 'Wie goed doet, goed ontmoet'.
En Jorg verklapt zelfs een geheimpje: 'Iedere burger is in zekere zin onderdeel van een bedrijf. Dus: verbeter de wereld, begin bij jezelf.' Kijk. Daar kunnen we wat mee.
dinsdag 23 november 2010
Youp krijgt wéér klachten
‘De overeenkomst tussen Youp en helpdesks is dat ze beide onbereikbaar zijn.’
Die grap is al veel vaker gemaakt (zie bijvoorbeeld Rob Wijnberg op nrc.next).
Maar het blijft snedig opgemerkt van oprichter Allard Nooteboom van klachtensite QQLQ.nl (spreek uit als kukuleku, denk aan de haan die je ’s ochtends wakker kraait). Hij benaderde tevergeefs T-Mobile-basher Youp van ‘t Hek om te kijken of hij iets kon betekenen voor de duizenden klagers die de cabaretier al mailden na diens oproep op Twitter om slechte ervaringen met helpdesks. Dat vertelt Nooteboom vandaag aan dagblad De Pers.
Hij is namelijk in het nieuws met zijn klaagsite.
Zijn QQLQ.nl publiceert vandaag de Nationale Klachtenmonitor 2010. Die geeft een overzicht van de bedrijven waarover het meest geklaagd wordt, welk bedrijf het laagste cijfer krijgt voor de klachtafhandeling en welk bedrijf het snelst en het beste klachten oplost.
Opmerkelijk is dat in zijn ‘Meeste klachten’-tag cloud (zie afbeelding boven dit stukje) KPN er uit springt. Laat KPN er nou ook negatief uitspringen uit het onderzoek naar het onvriendelijkste bedrijf van Nederland van No Ties/Peil.nl bij de introductie van mijn boek De verkoopmaffia op 1 november. In de top 3 van dat onderzoek onder 2000 Nederlanders stonden verder UPC en Ziggo. En juist die twee lichten ook in omineus kloek lettercorps op in QQLQ’s klachtenwoordwolk.
T-Mobile en Vodafone maakten de top 5 vol, en ja hoor, die verschijnen ook in chocoladeletters in het naming en shaming-hoekje van de Nationale Klachtenmonitor 2010.
Oprichter Nooteboom hoopt dat zijn site belangrijk wordt bij het keuzegedrag van consumenten. Ook hij noemt dan de Nederlandse Energie Maatschappij als slecht voorbeeld. ‘Ik zag laatst een reclame van de NEM, maar wist al hoeveel klachten over dat bedrijf binnen waren gekomen. Ik zou daar dus nooit energie afnemen. Het verkoopverhaal klinkt goed, maar als consument wil je uiteindelijk bij een leverancier zitten die je het snelst helpt als er problemen zijn.’
Dat laatste is mooi gezegd. Zorgen dat alles goed komt. Dat zou een prachtige belofte zijn. Aan te bevelen voor elk bedrijf dat werk maakt van aardigheid.
Abonneren op:
Posts (Atom)